La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) durante el primer trimestre de 2013 ya atendió 53,019 quejas hacia las instituciones bancarias.

La institución con mayor número de reclamos por consumos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito es Banamex con 3 mil 943 lo que significa el 50%; por desacuerdos con los registros contenidos en el reporte (RCE) se ubica en primer lugar Trans Unión de México con 3 mil 916 (76%); en cuanto a Gestión de Cobranza Indebida se ubica en primer sitio Banamex con mil 295 (33%); mientras que en el rubro de Cargos no reconocidos en la cuenta se encuentra BBVA Bancomer con mil 104 (36%).

Respecto a la Solicitud de Cancelación de Producto o Servicio no atendida, se ubica en primer sitio Banamex con 855 (36%); por Incumplimiento de contrato, encabeza la lista Grupo Nacional Provincial (GNP) con 333 (15%); respecto al rubro Actualización de Historial Crediticio no realizado se ubica a la cabeza BBVA Bancomer con 771 (34%).

En lo que se refiere a la Emisión de Tarjeta de Crédito sin solicitarla se ubica en primer sitio Banamex con 725 (38%); sobre Cancelación no atendida de Póliza no contratada está en primer lugar Seguros BBVA Bancomer con 939 controversias, lo que significa el 59%.

En la mayoría de los casos, los usuarios de instituciones financieras en México sienten que los bancos pisotean sus derechos y abusan de su poder.

Sin embargo, también es necesario comentar que por lo general, el público antes de contratar un producto, no revisa las condiciones del contrato y elige la opción que más le conviene por lo que le terminan por decir en la sucursal bancaria, pero pocas veces leen los papeles que firman y en especial, la letra pequeña.

La CONDUSEF pone a disposición del público una sección en su página web donde informará a los usuarios sobre las cláusulas ilegales (contrarias a la norma), así como las cláusulas abusivas (afectan el patrimonio del cliente pero no son contrarias a derecho) que contienen los contratos de adhesión utilizados por las instituciones financieras, sobre todo en productos de crédito.

Veamos algunos de los ejemplos más clásicos en lo que se refiere a las cláusulas abusivas, es decir, aquellas que afectan el patrimonio del cliente pero no son contrarias a la norma y sus consecuencias.

La CONDUSEF busca los mecanismos para ordenar el cambio de las cláusulas que considera  abusivas para los usuarios, no sólo porque atentan contra sus derechos, sino porque también inhiben un proceso de inclusión financiera responsable, ante otras alternativas no formales.

En cuanto a las cláusulas ilegales en los contratos:

¿Qué deben hacer los bancos ante estas cláusulas?

Lla CONDUSEF ha solicitado a las instituciones financieras realizar los cambios procedentes en un plazo no mayor a 15 días hábiles, en caso de no hacerlo, son turnadas al área legal para determinar la sanción correspondiente.

La bancarización que está creciendo entre la población en México ha llevado a que la CONDUSEF preste mayor atención a los abusos que muchos bancos propinaron a sus clientes, ya sea por el desconocimiento de las reglas o por la publicación engañosa a la que sometieron a los usuarios.

Y esto no sólo se evidencia en las sucursales bancarias, sino también en las webs de las instituciones donde se promocionan productos financieros. Para evitar este tipo de malas prácticas, se ha puesto en marcha la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, así como de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Un informe de la Condusef sostiene que durante el año 2012, de los 7 bancos más grandes del país, 5 disminuyeron la calificación que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros les otorga en materia de atención a sus cuentahabientes.

¿Cómo se califica a los bancos? El ranking se calcula ponderando las resoluciones favorables que las instituciones otorgan a sus clientes en cuanto a reclamaciones o controversias, así como el tiempo de respuesta y el número de multas a las que se hicieron acreedores en relación al desahogo de las controversias (asistir a las juntas de conciliación, presentar los reportes requeridos en tiempo y forma, entre otros).

¿Quiénes bajaron en su calificación? BBVA Bancomer cayó del 1° al 4° lugar;  Scotiabank, del 4° al 7° lugar;  Banamex, del 10° al 12° lugar;  HSBC, del 7° al 11° lugar; y Banorte, del 17° al 19° lugar.

¿Quiénes subieron en su calificación? Las instituciones que mejoraron su calificación fueron Santander, que subió del 5° al 3° lugar; y el Banco Inbursa, del 8° al 5° lugar.

En cuanto a otros bancos más pequeños, Invex Banco pasó del 15° al 1° lugar; Banco Compartamos, del 19° al 8° lugar; Banco Azteca del 16° al 14° lugar; Bancoppel pasó del 14° al 16° lugar; y Banregio del 18° al 17° sitio.

Condusef suele evaluar a los bancos en muchos aspectos. Estas normativas tienen como finalidad informar sobre los contratos de adhesión, carátulas, estados de cuenta y páginas web respecto de los principales productos de uso masivo. La Codusef califica lo siguiente:

• Contrato de Adhesión. Tipografía mínimo de 8 puntos. Firma del cliente, procedimiento de reclamaciones en caso de controversias, información de la Unidad de Atención a Clientes y de la CONDUSEF. Que el contrato registrado sea el que se entrega en la sucursal bancaria y tenga el número del Registro de Contratos de Adhesión (RECA).
• Carátula. Que cumpla con el formato previsto en la norma, que tenga el CAT o la GAT, en su caso.
• Estado de cuenta. Que se desglosen los intereses pagados o cobrados, comisiones cargas y las tasas de interés.
• Folleto informativo. Que informe las comisiones, conceptos, montos y periodicidad de cobro, así como el CAT o la GAT.
• Página Web. Revisar que las promociones sean congruentes con lo que dicen los contratos y folletos.

Es muy importante que los mexicanos comprendamos que el buen trato es fundamental para crecer como sociedad, y las instituciones públicas deben colaborar para mejorar la atención al público.

En caso que esto no ocurra, existe un Órgano Interno de Control en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Se trata de una unidad administrativa dependiente de la Secretaría de la Función Pública, adscrita a la Comisión Nacional, para promover la transparencia de la gestión pública y fomentar la participación ciudadana.

Por lo tanto, y en caso de que consideres que algún servidor público no cumplió con sus obligaciones, tienes a tu alcance los medios para presentar una queja o denuncia (también puedes expresar algún reconocimiento de aquel servidor público que lo merece, o bien aportar una sugerencia).

Puedes hacer a través de distintos medios de captación como:

1. Electrónicamente: oprime aquí
2. Correo electrónico: yolardz@condusef.gob.mx, a la atención de la C. Yolanda Rodríguez Sánchez
3. Telefónicamente al 01 800 7171 774 lada sin costo (55) 54 48 71 80 en el Distrito Federal
4. Personalmente a Av. Insurgentes Sur 762, piso 9, Col. Del Valle, C.P. 03100, Del. Benito Juárez, México D.F. Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs. En caso de encontrarte en oficinas centrales, puedes comunicarte al Órgano Interno de Control a través de las “Líneas Directas” para atención a la ciudadanía, sólo descuelga la bocina y de inmediato te atenderán.
5. Buzones instalados en la áreas de atención al público, en oficinas centrales de la Condusef y en sus Delegaciones Regionales

A TRAVÉS DE LA FUNCIÓN PÚBLICA

La Secretaría de la Función Pública, a través de la Dirección General de Denuncias e Investigaciones, que cuenta con los siguientes medios de captación de quejas y dencuncias en contra de servidores públicos

• EN FORMA PERSONAL

En el módulo 3 del Espacio de Contacto Ciudadano de la Sectretaría de la Función Pública, ubicado en Av. Insurgentes No. 1735, P.B. Colonia Guadalupe Inn, Delegación Álvaro Obregón, C.P. 01020, México D.F.

• POR CORREO ELECTRÓNICO

A través de contactociudadano@funcionpublica.gob.mx

• POR CORRESPONDENCIA

Enviandola a Av. Insurgentes No. 1735, P.B. Colonia Guadalupe Inn, Delegación Álvaro Obregón, C.P. 01020, México D.F.

• POR TELÉFONO

A través del número telefónico del conmutador 2000-3000, extensiones 1012, 1412 y 2164

Los problemas que se han suscitado por el incumplimiento de pago, han afectado a los usuarios por el uso incorrecto de sus tarjetas de crédito y por el mal manejo de sus deudas.

Ante esto, la Condusef pide tomar precauciones y no esperar que sea la fecha límite para realizar el pago. El organismo da varios consejos para que visualice las opciones que puede escoger para pagar su tarjeta de crédito, sin necesidad de acudir a la entidad bancaria.

1.- Corresponsales bancarios: estos están conformados por supermercados, restaurantes, farmacias, gasolineras, tiendas departamentales, entre otros. El tiempo estimado para que el pago se vea reflejado oscila entre 24 y 72 horas.

2.- Ventanillas: Las ventanillas son muy útiles pues reciben el pago de tarjetas de crédito emitidas por la misma institución y de otros bancos, sea en efectivo o cheque. Cabe resaltar que no se cobra comisión por efectuar dicho pago.

3.- Vía telefónica: La mayoría de los bancos tienen atención telefónica, donde puede realizar operaciones entre cuentas: cheques, nómina o ahorro.

4.- Banca móvil: Le permite pagar la tarjeta de crédito desde el celular, entre otras operaciones bancarias. Es importante que cuente con una cuenta de cheques, nómina, crédito o ahorro y sobretodo, solicitar al banco la activación del servicio.

5.- Cajeros automáticos: Algunos cajeros automáticos presentan la opción de pagar tu tarjeta de crédito.

Recomendaciones extras

Si pretende pagar tu tarjeta en otro banco, procure  realizar el pago antes de la fecha límite, pues este se puede ver reflejado de 24 a 72 horas.

Nunca pierda de vista los horarios de atención de los diversos servicios que ofrece su banco y recuerde que las políticas de cada banco son distintas, esto para evitarse disgusto por cobros adicionales.

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Los bancos en México están en expansión. Más sucursales, más cajeros automáticos son algunas de las novedades. Sin embargo, no todas son buenas noticias para las instituciones financieras, ya que existen muchas quejas.

La Condusef tiene entre sus criterios más importantes para lograr una mejor atención y protección al Usuario son, el porcentaje de resolución a favor del Usuario, en función al número de controversias atendidas, el tiempo que transcurre para responder y el número de sanciones impuestas, asociadas fundamentalmente a la entrega de información solicitada y a la comparecencia en las audiencias de conciliación.

Mientras en muchos municipios, solicitan la creación de más Corresponsales Bancarios, ya que muchos quedan excluidos del sistema financiero, durante los primeros seis meses de 2012, los bancos mejor calificadas han sido Banco Fácil, Invex y Wal-Mart de México. Por su parte, en la orilla opuesta se sitúan Bancoppel, Afirme y Banco del Bajío.

En el primer semestre de 2012, se han recibido 639,708 acciones de atención, de las cuales 221,029 (35%), corresponden al sector de Banca Múltiple. Estas acciones tuvieron un decremento en el Sector del 2.8%, con respecto a las cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Del total de las Acciones recibidas, el 69.1% de los usuarios solicitaron Asesorías (orientación), el 29.7% presentaron alguna Controversia (queja), y el 1.2% restante, fueron Usuarios que solicitaron Dictamen y/o Defensoría Legal Gratuita.

El número de Controversias recibidas del Sector, las cuales desde luego están en función al tamaño de las propias instituciones, es de 65,598 y las principales Instituciones que registraron mayor número de Controversias y/o reclamaciones ante Condusef, fueron:

• Banamex, con el 39% del total de las controversias recibidas.
• BBVA Bancomer con el 24% de participación.
• Banco Santander con el 10%.

Las principales inconformidades o causas por las cuales los Usuarios iniciaron el proceso de reclamación (Controversia), son:

• Consumos no reconocidos
• Gestión de cobranza indebida
• Solicitud de cancelación de crédito no atendida
• Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal o cajero automático no reconocida por el Cliente.

Dentro de este Sector, las Instituciones Financieras resolvieron 57 asuntos a favor del Usuario por cada 100 Controversias concluidas, mientras que en el mismo periodo del año anterior, se resolvieron 54.

Con respecto al tiempo promedio de resolución fue de 17 días hábiles, manteniéndose igual que en el año 2011. Finalmente, en cuanto a las multas del Sector, se han impuesto 188 con un monto de $8’546,318.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), cuenta con delegaciones en diferentes estados de la República Mexicana.

Si usted desea contactarse, para realizar alguna, reclamación, queja o consulta, busque el teléfono del Estado en donde se encuentra.

Los Teléfonos de Condusef son:

• Aguascalientes (01) (449) 918-95-68, 918-95-70, 918-95-71 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Baja California (01) (664) 634-0047, 634-0087, 687-4418 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Baja California Sur (01) (612) 123-4812, 123-4813 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Campeche (01) (981) 811-2580, 811-2588 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Coahuila (01)(871) 747-9509, 747-9510, 713-6911 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Chiapas (01) (961) 121-4580, 121-4581 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Chihuahua (01) (614) 413-0697, 413-0730, y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Ciudad Juárez (01) (656) 623-3961, 623-3449, 623-5102 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Colima (01) (312) 314-9770, 314-9870 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Durango (01) (618) 825-0768, 825-0888 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Estado de México (01) (722) 212-8868, 212-8878, 280-0272 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Guanajuato (01) (477) 717-1182, 717-2180, 717-2830 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Guerrero (01) (744) 485-5822, 486-0982, 486-0984, y lada sin costo 01 800 999 8080
• Hidalgo (01) (771) 718-0365, 718-0774 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Jalisco (01) (33) 3615-4287, 3615-5397, 3615-5796, 3615-8727 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Michoacán (01) (443) 315-2241, 324-4575, 324-9126 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Morelos (01) (777) 314-1307, 314-1370, 314-1378 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Nayarit (01) (311) 133-3309, 133-3313 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Nuevo León (01) (81) 8340-6401, 8340 6312, 8342-6731, 8342-6512, 8344-7815 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Oaxaca (01) (951) 514-3310, 514-3440, 514-8402 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Puebla (01) (222) 230-3179, 230-3178, 249-1150 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Querétaro (01) (442) 216-3531, 216-69-37, 215-0077, y lada sin costo 01 800 999 8080
• Quintana Roo (01) (998) 884-5160, 884-4762, y lada sin costo 01 800 999 8080.
• San Luis Potosí (01) (444) 825-2758, 825-3271 y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Sinaloa (01)(667) 761 06 94, 761 06 95, 761 43 83, y lada sin costo 01 800 999 8080
• Sonora (01) (662) 213-5892, 213-5487, 213-5471, y lada sin costo 01 800 999 8080
• Tabasco (01) (993) 316-6223, 316-6224, y lada sin costo 01 800 999 8080.
• Tamaulipas (01) (833) 190-0234, 190-0254, 190-0023 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Tlaxcala (01) (246) 462-9093, 462-9094 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Veracruz (01) (229) 931-1313, 932-7634, 932-0370, y lada sin costo 01 800 999 8080
• Yucatán (01) (999) 928-7070 y lada sin costo 01 800 999 8080
• Zacatecas (01) (492) 922-2137, 924-3770, 924-3771 y lada sin costo 01 800 999 8080

¿Qué consultas atiende la CONDUSEF?

¿Cómo presentar una queja ante la CONDUSEF?

Por lo general las quejas de los usuarios, de productos o servicios financieros de alguna institución financiera, es la poca información que reciben al momento de ir a tramitarlo en alguna de las sucursales bancarias.

Un ejemplo muy claro son las tarjetas de crédito, las cuales la mayoría de las veces son contratadas vía telefónica, para ello, nada mejor que consultar el calificador de bancos de la Condusef.

Las preguntas que debes realizar al momento de contratar una tarjeta de crédito o algún otro producto financiero para que haya más transparencia son:

• ¿Cuál es la tasa de interés que cobran?
• ¿Cuál es el costo de anualidad?
• ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en ventanilla?
• La información en el sitio web aclara todas sus dudas
• ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en cajeros automáticos ATM?
• ¿Se cumplen con los beneficios que ofrecen en las campañas publicitarias?
• ¿La información que tiene el contrato es real y precisa?
• ¿Se le entiende al Estado de Cuenta?

Por esto y algunos otros motivos, la transparencia en la información relevante es necesaria ya que se puede llevar un adecuado uso de todos los productos financieros.

Desde el año 2006 Condusef desarrolló un calificador de productos financieros, el cual a la fecha sigue actualizando datos.

Las promociones que ofrecen los bancos deben de explicar en qué consiste dicha promoción, cuánto durará la campaña y la importancia de esas promociones para los clientes.

Debes de preguntar siempre las tasas de interés que manejan para pagar, las comisiones que se cobran, cuando son tus fechas de corte, cuando es tu fecha para el límite de pago y los teléfonos a los que puedes comunicarte para pedir algún tipo de información.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, ha informado que a partir del 2 de julio de 2012, las Entidades Financieras tendrán a su disposición el “Portal del Registro de Prestadores de Servicios Financieros”, herramienta informática que esta Comisión Nacional diseñó para el efecto de que capturen su información institucional y mantengan actualizado su registro, en el Registro de Prestadores de Servicios Financieros “SIPRES”.

Por lo tanto, todas las Instituciones Financieras están obligadas en cualquier momento o de manera trimestral a revisar el Portal, y en su caso, modificar, actualizar y validar su información corporativa y general publicada en el SIPRES.

Para tramitar la Clave Institucional para acceder a dicho Portal, y así cumplir con la obligación de mantener actualizado el registro ante el SIPRES deberá completar el formato de solicitud se encuentra disponible en la siguiente dirección electrónica: http://portalif.condusef.gob.mx/comunicados/Solicitud_Carta_responsiva.pdf

Este formato debe presentarse, ante la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo, en original y firma autógrafa del representante legal inscrito en el SIPRES, que deberá acompañarse de copia simple legible de una identificación oficial.

Si ya realizó dicho trámite, debe ponerse en contacto con Condusef al siguiente correo electrónico sipres@condusef.gob.mx para dar a conocer la fecha en que podrá presentarse a recoger tu clave.

Recuerde que el SIPRES es un registro de carácter público, creado por ministerio de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, cuyo objetivo principal consiste en proporcionar a los Usuarios información corporativa y general de las Instituciones Financieras que son competencia de la CONDUSEF y, así contribuir para que éstos dispongan de mayores elementos que permitan una mejor toma de decisiones.

En cumplimiento al mandato del legislador establecido en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, la CONDUSEF efectuó en 2011 visitas a sucursales de instituciones financieras.

De ese informe se concluyó que un total de 26 visitas de verificación a igual número de Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas (Sofom ENR), para corroborar si muestran de manera ostensible sus listas de comisiones que cobran por los productos que ofrecen en las sucursales o establecimientos.

También supervisó a 6 bancos para observar si sus piezas de comisiones en cuentas de ahorro se ajustan a la normatividad vigente.

Lamentablemente, una vez más, se pudo corroborar que no todas las entidades financeras se ajustan a las leyes actuales ya que de las 26 visitadas, las siguientes 15 Sofomes ENR, no tenían a la vista y de manera notoria sus listas de comisiones en las sucursales u oficinas de atención al público:

• GMAC Financiera
• Metrofinanciera
• BMW Financial Services
• NR Finance México
• Navistar Financial
• Refácil Servicios Integrales
• Sociedad Financiera Equípate
• Grupo Crediexpress
• Control de Carteras Especiales
• Crédito Ideal
• Red de Servicios Financieros
• Hipotecaria Su Casita
• Hipotecaría Vértice
• De Lange Landen
• Chase Savings & Loan Latin American

Además, otras 7 entidades financieras indagadas por el cumplimiento en sus piezas de comisiones, respecto a la normatividad vigente, se tiene que la Sociedad Financiera Popular (Sofipo), Fincomún Servicios Financieros Comunitarios, no respondió en tiempo al requerimiento de información que le hizo la CONDUSEF. Las restantes 6 entidades: Banco Azteca, Bansefi, Banorte, Banco Wal-Mart, HSBC y Scotiabank, cumplieron adecuadamente con lo que exige la normatividad.

Por lo tanto, las 16 entidades financieras arriba mencionadas fueron remitidas al área jurídica de la CONDUSEF, por violaciones a lo establecido en el artículo 7 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, el cual obliga a las entidades a contar con información actualizada en sus sucursales o establecimientos de sus comisiones en lo referente al monto del cargo, concepto y periodicidad.

Ahora tienen la obligación de exhibir de manera ostensible dichas comisiones, y permitir que el público pueda consultar gratuitamente dicha información en sus sucursales o establecimientos.

Cabe señalar que al mes de abril, con motivo de diversos incumplimientos a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, se han impuesto 93 multas a 31 instituciones financieras por un monto de casi 11.3 millones de pesos.